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京东对六六投诉态度反转：将组独立团队调查

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时隔3天后,京东方面对于“作家六六对京东全球购投诉”的态度来了个大转弯 .

3月17日,京东集团CMO徐雷在网上发布消息称,针对作家六六投诉京东一事,3月17日,京东集团全体管理层专门针对此事进行了的反思和自我批评 .

据徐雷称,京东管理层得出了3条结论,分别是：

1. 之前京东客服的处理方式和对外表态确实非常不妥,京东将会对此案例消费者——六六的朋友程女士遇到的消费问题负责到底,并对程女士表示由衷的歉意 .

2. 京东将在集团层面组织独立且层级团队重新开展对该事件的调查,如调查结果指向该公司工作人员和商家存在不当或欺诈行为,京东将一查到底~严惩不贷 .

3. 京东集团已经专门成立了客户体验部,以消费者体验为依据和评判标准,并决定在之前基础上不断大幅投入精力~人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平~质量及客户满意度 .

徐雷还表态,京东欢迎社会各界继续监督其服务,帮助其成长 .

此前的3月13日,创作了《蜗居》《王贵与安娜》等作品的知名作家六六,在其微信公众号发文投诉称,她的好友程女士在京东全球购的第三方卖家购买到“假货”,在向京东客服和消协投诉后也都未得到满意的处理结果 .

文章称,程女士在京东全球购购买了美国Comfort U护腰枕,京东标价人民币1489元,美国官网售价109.95美元 .而商家实际发货的是一个标识为Contour U的护腰枕,美国官网售价33.6美元 .商家解释称为发错货,可以退货退款,但拒绝“假一罚十” .

按照程女士展示的对话截屏图,虽然商家在商品名中宣称卖的是Comfort U护腰枕,但客服人员直言其一直发货的都是Contour U的护腰枕 .这也是程女士坚持认为商家在售假的重要理由 .

据六六称,随后程女士在向京东客服投诉后,京东客服也认为商家发错货,之后其又向上海~宿迁~北京地方消协投诉,但都没有获得受理 .无奈之下,找到六六,希望将事件公开 .

六六在文章引言部分还特别写到,“京东一边指着淘宝鼻子骂淘宝卖假货,一边花大量人力物力,努力建设新型假货市场 .”

这一文章经六六微信公众号传播后,引发广泛关注 .

3月14日,京东作为平台方发表声明称,经调查,这两款商品系不同品牌,该商家两款商品都有销售,并且在美国亚马逊网站上也有相同的两款商品在售,并非假货 .但这两款商品售价~重量和材质确实均不相同,商家承认是发货过程中出现了失误,并愿意为消费者办理退款退货或换货,并承担相关的国际运费支出 .

不过,针对消费者坚持要求获得十倍赔偿,京东表示,作为平台仲裁方,在商家并非售假的情况下,京东表示无权要求商家提供十倍赔偿 .

对于文章中还提到的“查不到与商家聊天记录~京东后台故意删除”的情况,京东表示,绝不会删除任何商家和用户的聊天记录,这也是京东作为平台方处理消费者和商家纠纷的重要依据 .

此外,京东在声明中还提出,它们认为,六六在没有经过充分调查了解的情况下,仅凭其朋友的叙述和一面之词,就通过其个人微信公众账号和微博等公开平台发布言辞激烈~与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章,并造成大范围传播,已经严重侵害了京东平台的信誉,“我们已经将相关内容进行了保全公证,并将坚决采取法律手段进行维权 .”